设计优质服务涉及预测用户的需求

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此，我们必须考虑一系列变量和考虑因素，这将建立无摩擦的设计。 两个涉及服务设计的工具旁边的人物图标。 当我们谈论服务设计时，我们指的是设计的一个子学科。这被定义为负责规划和组织构成服务的人员、基础设施、通信和材料的活动。所有这一切都是为了提高其质量以及提供商和“使用”它的人之间的互动。 作家兼研究员 Daniela Sangiorgi 则表示，服务设计被理解为设计组织内理想的、可用的和有用的服务的交互的实践和理论。 因此，该子学科的目标是确保与客户的接触以令人满意的过程结束，并产生愉快的感觉。所有这一切都通过服务实现，即一种超越向客户交付产品的无形体验。 公共服务生产模式 自 20 世纪 80 年代中期以来，人们认识到公司、非营利组织和国家也提供服务。这些可能或可能不包括产品作为其价值提供的一部分。传统的服务模型由向用户提供实用程序的代理组成。在这种关系中，双方在有限的交叉点上扮演着预定的角色。 后来，从20世纪90年代开始，另一种现象开始出现。尽管在这种情况下，私营部门对根据用户的特征进行个性化定制有更大的兴趣。上述内容令人鼓舞，反馈将使产品和服务能够适应他们日益增长的需求。

根据加州大学公共政策中心和加州大学设计学院联合倡议的公共创新实验室 (LIP) 的 Cristóbal Tello 和 Mariana Fulgueiras 在 2017 年研究文件“公共服务中的用户共同生产”中的说法；提供服务的组织面临的挑战是从传统的公共服务提供模式（图 1）转向公共服务共同生产模式（图 2）。 传统模式 传统模式通常由提供该服务的公共机构来执行。它的特点是与未来的用户很少或根本没有交互，并且在许多情况下，它是由除后来负责其执行的单元之外的单元执行的。服务由公共代理提供给使用该服务的用户，而没有认识到他们在服务的共同生产中所扮演的角色，这就是为什么我们可以谈论服务的潜意识共同生产。 传统 电报号码数据 模式 图 1：公共服务提供的传统模式（C. Tello 和 M. Fulgueiras，2017） 合拍模式 根据 Tello 和 Fulgueiras（2017）的说法，共同制作并不意味着用户共同治理服务；相反，它是认识到其提供的成功取决于代理商和用户的表现。所有服务都是共同产生的，然而，代理和用户之间的关系强度因服务而异，并且用户性能对其结果的影响在某些特定部门中更为关键。 合拍模式 图 2：公共服务联合生产模型（C. Tello 和 M. Fulgueiras，2017） 从这个意义上说，正如作者所提到的，“共同创造并不意味着公共部门放弃做出维护共同利益的决策的责任，而是建议在强大的能力指导下开发涉及代理和用户的解决方案聆听并共同工作。



超越客户体验 另一方面，今天我们了解到消费者体验 (CX) 涵盖了人们与品牌的所有互动。它包括所有可能的副产品，并考虑多种联系渠道，而不仅仅是数字渠道。 “消费者是购买你的产品的人。然而，您的长期成功取决于所有用户和积极的用户体验，从而带来更多的使用，从而带来更多的购买。” 乔恩·英尼斯 (2013) 如今，许多公司和政府机构已经改善了客户体验。然而，这些努力只专注于客户互动，只专注于解决特定的接触点。很少有人将客户体验与业务流程再造相结合，以更广泛地设计服务。 重要的是更多地谈论公民而不是用户或客户，特别是在政府必须设计与公民互动的新方式的情况下。而他们反过来又要求更多的包容和参与；以及对所提供的公共服务质量加强问责。 实现最佳体验 从这个意义上说，服务设计独特地考虑了如何将患者、旅行者、客户或其他最终用户的“第一阶段”体验与用户在整个服务过程中执行的活动和操作序列进行协调。经验。 更好地了解我们的服务或产品背后的人员对于确保成功的用户体验至关重要。我们总是谈论同理心以及培养这种品质如何帮助我们提出更好的研究。这成为识别和理解待研究现象过程中的主要支柱。 鉴于创建无进入限制的服务的重要性，在服务设计中，公民提出无摩擦设计是相关的。