通过智能、个性化的支持完善订单

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点击几下，半小时后，披萨就送到了你的前门。就那么简单。 收获是什么？如果您不住在大都市区，这并不总是可能的。或者，直到 年，才开始向明尼阿波利斯、盖恩斯维尔和小石城等美国较小城市提供带有实时订单跟踪功能的食品配送服务。如今，该公司将当地餐馆的食物运送到 个州的超过 个城市。目前，他们的目标是年在个城市开展业务。 除了扩大送货范围外，还优先考虑雇用和培训司机作为公司的形象。“我们看到了一个机会，‘嘿，让我们让司机成为 员工，这样我们就可以为穿制服的司机提供更好的服务体验，并为他们提供全面的培训和更好的技术，’” 的首席运营官凯尔·黑尔 说道。“这确实帮助我们发展和成长。” 通过智能扩展追求完美的订单百分比 的北极星 被称为“完美订单百分比”或 。 衡量客户满意度和运营效率。说，每个部门都有自己的 ，这些 会上升到总体 ，并且会采取激励措施来让支持团队专注于这些目标。

通过鼓励团队团结起来，争取尽可能高的 ，能够确保订单快速交付给饥饿的顾客。为了保持雄心勃勃的 并持续改进，必须重新审视其技术堆栈和支持解决方案。 该公司最初使用了一系列支持软件——用于实时聊天的 、用于电子邮件的 以及一个独立的、孤立的电话系统——在一段时间内运行良好。然后，业务开始迅速扩大，客户订单突然激增至每天数千。为司机、顾客和餐厅合作伙伴提供支持的代理数量也呈指数级增长，尤其  墨西哥电话号码表  是公司在过去两年进行了 项收购。 年底，和他的团队决定转向为规模化而构建的系统，将 的电子邮件和聊天支持移至和。“我们必须部署可扩展的新系统，帮助我们做到了这一点，”说。“此外，我们之前的实时聊天产品不允许我们通过 iOS 应用程序为客户或司机提供服务。使我们能够提供更加一致的订单体验 - 这对我们来说是一个巨大的胜利。




现在，您可以在我们的移动应用程序上获得与在网站上获得的相同的实时聊天服务是 流量最高的渠道，通过，团队获得了更好的分析和对服务水平的更深入的了解。“我们现在开始了解 的其他用途，”说，“开始考虑人工智能工具的分层和自动解决的机会。” 与许多公司一使用大量内部构建的软件应用程序，并将这些应用程序与开箱即用的 解决方案集成。“我们内部构建的系统是我们的真相来源，”解释说，“但我们可以将信息从我们的系统传输到 ，这样一旦支持代理接触到聊天或电子邮件票证，他们就可以获得所需的所有客户信息。更快地解决问题。这使我们能够创建和构建更全面的菜单，客户可以通过网络小部件预先进行更多自助服务。” 现在，电子邮件和聊天通过 连接，在不增加客服人员数量的情况下提高了单个客服人员的工作效率。 表示，一旦代理通过 Zendesk 接受了某一渠道的培训，就很容易掌握其他渠道。 “当你进行扩展时，你总是必须考虑跨细分市场和设备的客户一致性，”黑尔说。“我们必须摆脱弗兰肯斯坦支持堆栈的心态，考虑只使用一两个集成系统。这对每个人都更好，包括我们的团队。” 咬队司机 为每位客户提供定制支持 扩展是 支持进化的第一步——团队的下一步行动是专注于定制。