在线退货收费：零售商的转折点？

jakirul9933

退货每年给零售商造成数十亿英镑的损失，退回的服装往往会进入垃圾填埋场，对于品牌来说，垃圾填埋通常是比转售商品更便宜的选择。Zara 的新收费是否会减少退货数量还有待观察——其他几家零售商已经开始收取退货费用，包括家具零售商 Wayfair 和时尚品牌 Next——但无论如何，这是一个“让每个人都在该行业保持领先地位”的问题。库尔特·斯图勒默 (Kurt Stuhllemmer) 是研究咨询公司 Hall & Partners 的合伙人。 斯图莱默指出，虽然公司收取费用可能有充分的理由，但消费者并不真正关心他们的商业决策。“采用成本计算[交付]模型来解决问题是一种明智的方法，可以在短期内让股东满意，但也许不会让客户满意，”他说。他建议品牌仔细考虑退货收费的价值主张。“你真的考虑清楚了吗？这将如何影响客户旅程？” 他问道。 实体零售 如果购物者将商品带回商店，退货通常是免费的，零售商的优势是人们可以在那里购买其他东西。当购物者确实前往实体店时，这是展示品牌的机会。“这家商店必须给人一种享受的感觉，必须让人感觉有理由去[并且]有[购物者]在其他地方无法获得的价值，说。

“在线也是如此，”他补充道。“我可以在一个屏幕上打开的不同选项卡之间查看 15 家零售商。因此，创造渠道独有的体验——商业街仍然可以发挥巨大的作用[但是]……它需要重塑它的本质。” 现在，客户的购买旅程比以往任何时候都有更多的接触点，有各种社交媒体可供选择，也有影响力人物可供关注，这些都可以充当品牌的橱窗。但像 TikTok 这样的平台是一些人展示他们购买的商品，然后又退货的平台。Stuhllemmer 主张制定与有影响力 阿联酋手机号码数据 的人合作的策略，而不是试图与之对抗。“在后疫情时代，人们需要看到[产品]……并且他们需要渴望某些东西。这有助于他们策划这个故事，”他说。 更广泛的趋势 Zara 的举动成为了头条新闻，因为它是一家如此大的零售商，但它也让人们关注电子商务文化以及随着我们走出大流行，货物的交付和退货方式。Stuhllemmer 表示，例如，可持续性是一个关键问题，而且这里还有创新的空间。 诸如共益企业之类的举措，即根据环境、社会和治理因素对公司的绩效进行评估，将与客户的对话放在首位，品牌现在更加关注自己对员工、客户和地球的影响。例如，家具零售商 DFS 开展了一项名为“沙发救援”的计划，将顾客的旧沙发拿走进行回收——以前这些沙发很可能会被送往垃圾填埋场。 生活成本 根据 6 月份公布的数据，美国的通货膨胀率达到了 40 年来的最高点，因此人们的生活很艰难，因此在退货时收取 2 英镑的费用是不受欢迎的。




“人们真正评估他们在哪里以及如何使用资源，这可以以不同的方式表现在不同的类别中，”斯图尔莱默说。但同样，这可能是零售商帮助人们的机会。 2008年经济衰退期间，Marks and Spencer推出了Dine In促销活动，以10英镑的价格提供两人餐，此举给人们带来了很好的体验。“这只是品牌真正意识到其产品或服务在人们生活中所扮演的角色以及如何在价格之外增加价值的一个例子，”斯图尔莱默说。 他还主张价格上涨时保持透明度，并表示人们可能比以前的金融困难时期更能理解价格上涨。“如果你收到的东西是送货给你的，那么这个过程会影响到很多人和生活，从送货的快递员到工厂的工作人员。人们更加意识到社会是如何共同渡过难关的。” 无论未来如何，是时候明确您的品牌在人们生活中的地位了。 通过我们的可持续转型中心培养您的可持续发展知识，在这里您将找到丰富的资源来帮助您增强专业知识，例如CIM 可持续发展资格。 不要忘记注册我们的下一次会员专享网络研讨会，该研讨会将于 7 月 28 日星期四举行，专家米歇尔·卡维尔 (Michelle Carvill) 将在会上揭示品牌应从哪些方面开始可持续发展以及营销的作用。