零售商重新思考和提升客户体验的机会

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在大流行的影响、移动设备使用的增加以及在线订购的便利性的影响下，消费者的购物方式正在发生变化。店内交易和数字交易之间的界限继续模糊。客户希望在不同渠道之间无缝切换；如果他们在一家零售商的旅程中遇到障碍，他们就会转向另一家没有摩擦的零售商。 尽管情况不断变化，但有一个因素保持不变：购物者会仔细关注他们的体验并对此做出反应。如果他们受到良好的对待，他们就更有可能购买更多，告诉他们的朋友，然后再回来购买。正如回忆录作家玛雅·安杰卢所说：“人们永远不会忘记你给他们带来的感受。” 以客户为中心的策略 在网上和线下世界中，都可以与购物者互动，询问他们的需求，并在初次访问后对其进行跟进。开发这些体验首先要站在客户的角度思考。这项练习可以让高层管理人员了解购物者如何查看他们的商店、移动应用程序和网站。


当顾客走进珠宝店时，是否有人迎接他们并询问他们的喜好？销售人员是否有权使用数字工具，以便将消费者的电子邮件添加到数据库中？珠宝店的购物者可以使用虚拟耳机来查看他们下次度假时佩戴手表的样子。 如果客户可以访问 美国消费者手机号码列表 零售商应用程序，他们是否是社区的成员？他们是否能抢先看到即将上市的商品？对于访问移动网站的人来说，文本是否易于阅读？该网站可以收集并保存他们的信息，因此当他们从不同的设备登录时不必重新输入数据。 当访问者登陆零售商网站时，他们是否立即参与其中？在线体验是否能够满足他们的需求？在线顾问可以与购物者进行一对一的会议。服装零售商可以通过在屏幕上查看自己的形象来帮助访客“试穿”服装。 社交媒体店面 虽然顾客可能会被商店中最佳位置的节日展示所吸引，但他们在网上购物时不会看到相同的布置。数字世界的亮点各不相​​同，通常集中在社交平台上发生的事情。



费者可能会查看他们最喜欢的社交媒体明星对即将到来的假期的建议。 这对于拥有社交媒体或与影响者有关系的零售商来说是一个优势。消费者越来越多地转向在线社区阅读评论、提出问题并做出决定。如果他们可以轻松购买看到的产品，那么他们进行交易的机会就会增加。 以正确的方式收集反馈 零售商如何确定顾客对其体验是否满意？虽然有从快速“赞成与反对”到星级评级的选择，但其中许多都是有限的。根据之前交易的数据来接触客户可能更有意义。与在三年内购买两件商品的个人相比，进行过一定数量购买（例如在过去一年中进行了 10 次交易）的客户可能对自己的体验有更多的评价。客户通常会很高兴有机会分享他们的见解。 在当今世界，客户正在寻求更加个性化的体验。提供难忘时刻的零售商将处于有利地位，继续前进。他们可以期待满意的买家为下一次交易做好准备。