使用客户健康数据来增长和预测 NRR

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法庭诉讼律师中有一句古老的格言 说，只有当你已经知道证人会如何回答时，你才应该向证人提问。否则，您可能会遇到不愉快的意外。因此，有效的检察官和辩护律师会参与各种审前活动，包括“证人准备”，以帮助他们控制叙述。 由于许多 SaaS 公司希望增加净收入保留(NRR) 以弥补销售疲软或下降的影响，他们可能希望采用并调整这句格言：“在我们要求现有客户续订或扩大订阅之前，我们将追求客户成功 (CS) 策略和活动（‘客户准备’）有助于我们避免令人不快的意外并增加成功结果的数量。” 现在是棘手的部分。您应该收集和分析哪些类型的客户健康数据，以帮助您避免令人不快的意外情况？您的销售和售后团队应该针对这些数据采取哪些策略和活动？ 亲爱的解决方案 从历史上看，许多 CS 领导者依赖轶事证据并推测“最佳实践”，希望提高 NRR。即使这种方法似乎有效，客户成功经理 (CSM) 也常常缺乏经验证据来将成功与其团队的良好工作牢固地联系起来。 为了克服这种战略“脆弱性”，我们带头开发了一种更科学、数据驱动的客户健康评分和保留建模方法。


该框架被称为 DEAR（部署、参与、采用、投资回报率），旨在帮助 CS 团队提供卓越的客户体验并推动现有客户达到他们想要的结果。除了客户体验评分之外，DEAR 还提供客户成果评分，这是衡量客户是否看到其投资价值和投资回报率的客观指标。 以下是 DEAR 四个 老挝 WhatsApp 号码数据​ 组成部分的细分。 请注意，为了有效地利用这些信息，您需要正确的技术（理想情况下是客户管理软件）和行为数据（理想情况下是有关客户如何使用产品的遥测数据）。 部署 客户激活了吗？他们是否准备好有效地使用他们购买的东西？部署不当通常是部分流失或降价风险的强烈指标。 在这里，您将需要准确的权利数据（他们被许可的内容）与他们已激活的内容（例如，分配的许可证）。为了使其具有可操作性，您需要将此数据输入“部署”运行状况评分，作为客户结果运行状况评分的一部分，该评分通常内置于客户管理软件中。 如果部署未达到所需阈值，这将使您的团队能够收到警报或采取行动，因为这是潜在货架软件的第一个警告信号。 订婚 客户参与了吗？您是否对正确的利益相关者进行多线程处理？换句话说，您是否以正确的节奏与所有正确的人（对合作伙伴关系的结果有影响力的人）交谈？ 要回答这些问题，您需要标记/识别客户的关键人员并建立参与的 SLA。



通过利用 CSP，您可以根据正在发生的活动创建逻辑，以提供参与度健康评分。反过来，这将表明该客户的参与度有多强（即，我们是否在所需的时间范围内与关键人员进行了接触？），并在事情偏离轨道时触发警报/行动手册。 采用 客户使用您的产品的范围和深度如何？这里，广度是指用户定期登录并显示健康使用情况的频率或数量。深度与采用质量有关：定期使用粘性功能，表明参与有意义的端到端工作流程。 遥测数据正在成为 SaaS 中的关键任务，有助于了解客户如何使用产品以及可以在哪些方面进行改进以取得更好的成果。我们建议同时考虑采用的深度和采用的广度。 使用产品采用工具收集这些数据，然后您可以根据信号向您的采用健康评分提供相关的剧本。 投资回报率 根据您确定的结果和您所做的工作，客户是否实现了真正的价值？ 价值实现是根据客户期望的业务成果来构建价值的常见方法。与您的客户制定共同成功计划，以确定他们期望的业务成果以及您为实现商定的成功标准而将采取的关键举措。