关于在线客户反馈的 5 个常见误解

jrine346

“不，我不需要反馈工具。我无法想象这会促进在线销售。我什至没有足够的访客！”这是一位在线营销人员上周对我说的话。我惊讶地挂了电话。营销人员经常会质疑在线客户反馈对其业务是否有价值。


世界上最富有的人之一比尔·盖茨曾说过：“每个人都需要愿意提供反馈的人。这使我们能够不断提高自己。”成功的领导者仍然寻求同事和客户的反馈。他们希望继续发展自己和公司。

不幸的是，企业对客户反馈的重要性仍然存在很多误解。在这篇文章中，我消除了其中一些误解。

误解一：“我的网站访问者太少了。”
这是一个老熟人了。正如我之前所说，许多公司不想使用在线客户反馈，因为他们认为自己没有足够的网站访问者。因此，他们认为没有必要改善数字客户体验。这是一个误解。

我不会告诉您如何通过优化搜索引擎优化来吸引更多访问者访问您的网站或社交媒体渠道。我的问题是：您知道当前访问者为什么来到您的网站吗？你知道他们什么时候实现目标的吗？他们是怎么做到的？是什么阻止了他们？你可以做出哪些改进？

为什么您的访客回来或不回来？
如果您无法回答上述任何问题，您如何知道访问者为 法国 WhatsApp 什么返回或不返回您的网站？甚至有关他们如何访问该网站的信息也很有价值。如果您不从顶级在线访问者那里收集此类数据，那么您实际上就是在丢弃重要的见解。

揭穿了。为什么要在线收集反馈？
您可以回复客户留下的所有反馈。改善客户体验应该是收集反馈的主要原因之一。如今，进入新市场或留住现有客户非常困难。如果您为客户提供良好的体验，您几乎可以保证他们会再次回来。如果运气好的话，他们还会向家人和朋友推荐您的公司。



误解2：“当我使用反馈工具时，我收到的回应很少。”
您已经使用网站反馈工具十二个月了。突然您意识到您每个月只收集了五到六个反馈回复。您可能想知道如果您几乎没有收到任何反馈，为什么还要在线提供反馈表。一个可以理解的想法。

如果您几乎没有什么可分析的，为什么还要费力去分析数据呢？这是一个误解。这是一个很容易避免的误解。导致回复率低的原因有以下几个：

1.在错误的地方问错误的问题
例如：您询问第一次访问您网站的访问者对您的支持有何看法。这是一个无用的举动，因为该新访客还没有与您的公司有任何经验。因此，您不能指望得到有用的答案。

2. 耗时的问卷调查
《福布斯》的一项研究表明，80% 的客户会在调查中途放弃。此外，52% 的受访者表示他们不想花超过三分钟的时间完成调查。

揭穿了。为什么要收集在线反馈？
收集反馈是件好事。但更重要的是知道如何准确地收集这些数据。在正确的时间提出正确的问题可以显着提高回复率。

例如，您可以在漏斗中询问访客为什么不继续订购。反馈表可以由退出行为（访问者离开渠道）触发。通过在这种时候保持相关性，您可以显着提高响应率。

误解 3：“网站反馈表似乎太具有侵入性，而电子邮件调查则不然。”
这是一个误解。您可能认识到这一点：您正在专心工作，突然收到一份来自您最近订购商品的网上商店的客户满意度调查电子邮件。您打开调查并开始填写，之后您只在第三页上发现该调查由五十个问题组成。当您可以确定客户唯一的问题时，为什么还要问客户五十个问题呢？通过如此长的调查，你最终得到的结果是没有人填写它。或者您收到有关研究本身的投诉。

如果您希望收到实时网站反馈，通过调查收集数据并不是一个好的选择。为什么一些营销人员认为网站反馈表具有侵入性？当客户已经决定购买某样东西时，您可以使用反馈表；你不会向那些几乎忘记了他们一开始就从你那里买过东西的顾客提出问题。

揭穿了。为什么要在线收集反馈？
再次强调：非常好，您收集了客户反馈。但更重要的是如何以及何时收集客户反馈。网站反馈表可以提供有趣的见解，只要您将它们与在线客户旅程很好地联系起来。这还可以确保您和您的团队可以在客户报告技术错误等情况下更快地响应客户。

误解四：“每年收集一次在线客户反馈就足够了。”
这是一个误解。许多公司投资年度反馈计划，向当前客户发送长篇调查。初衷是好的，但执行起来却差强人意。通过发送年度调查，您将不会收到您真正想要的见解。到那时，客户可能已经忘记了他们的经历，因此您收到的反馈要少得多。通过这种方法，您也只能采访常客。潜在客户（大部分网络访问者）就这样被排除在外。改善客户体验的最佳方法是收集反馈并根据反馈采取行动。

揭穿了。为什么要在线收集反馈？
无论我的客户是临时使用反馈解决方案还是每年使用反馈解决方案，我总是会问他们通过反馈收集具体想要实现什么目标。如果您正在寻找一致的解决方案来改善客户体验，那么每年收集一次客户反馈并不是一个好主意。您收集的反馈仅与那一刻有关。然后，您将错过今年剩余时间的所有其他反馈。